A principal taxa era a retenção, ou seja, quando os usuários não precisam de um  ano, e aí eu tive que descer o nível para entender a taxa de deflexão por categoria,  que são os motivos de contato.  Então, qualquer intenção do cliente no status de pedido, devolução, reenbolso, e nessas  categorias específicas, consegui reduzir aí 42%, e aí no geral, olhando para a taxa  de geral, no SAC, a gente acompanhava a taxa de contato sobre total de pedidos, vendidos,  e aí foi quando o cario de 21 para 15%.